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售后薄弱：木門廠商客戶流失咋辦？

來源:中國門窗＆配套材料網(wǎng)收集整理　作者:* 　日期:2007-7-23
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　　服務(wù)先于銷售，終結(jié)產(chǎn)品“冷兵器”時代。這里不談?wù)跓嵊车碾娪啊赌ァ放c“善攻”有何區(qū)別。“善攻”，按本意簡而言之是“善于進攻”，那么對于訂單生產(chǎn)、需特別注重服務(wù)的木門行業(yè)來講，服務(wù)上的“善攻”，就是要求對消費者需“攻心”為上，如果他在看門、測量、購門、安裝、結(jié)算、售后等環(huán)節(jié)受到重視，獲得貼心服務(wù)

　　服務(wù)先于銷售，終結(jié)產(chǎn)品“冷兵器”時代。這里不談?wù)跓嵊车碾娪啊赌ァ放c“善攻”有何區(qū)別�！吧乒ァ保幢疽夂喍灾恰吧朴谶M攻”，那么對于訂單生產(chǎn)、需特別注重服務(wù)的木門行業(yè)來講，服務(wù)上的“善攻”，就是要求對消費者需“攻心”為上，如果他在看門、測量、購門、安裝、結(jié)算、售后等環(huán)節(jié)受到重視，獲得貼心服務(wù)，他就認(rèn)為錢花得值，不但他買你的貨，他還動員樓盤的鄰居或朋友來光顧。誠如“銷售真正始于售后”，實則是為以后的銷售做“預(yù)熱”，這樣木門不再是一個“冷冰冰”的產(chǎn)品，一個行業(yè)如果大多數(shù)廠商能做到這樣，那么傳統(tǒng)的產(chǎn)品“冷兵器”時代就會終結(jié)，從而迎來產(chǎn)品的“大服務(wù)”時代。

　　『美國企業(yè)家羅杰斯說：“爭取訂單其實是最容易的一個步驟，售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在”。美國大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為：“銷售真正始于售后，并非在產(chǎn)品出售之前�！薄弧�
　
　　市場需求量的激增，利潤的驅(qū)使使得木門行業(yè)的發(fā)展在近年來初具成形，也使市場由最初的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。買方市場格局的形成，意味著消費者已成為市場的主宰。在這種新形勢下，如何提高售后服務(wù)不僅僅是企業(yè)對社會，對用戶的一種責(zé)任，也是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場競爭的必要手段。

　　回首2006年的木門市場，可謂波瀾起伏，由于售后服務(wù)的缺失而引發(fā)的爭端最終導(dǎo)致終端客戶流失的現(xiàn)象屢見不鮮。在國內(nèi)木門市場價格競爭越演越烈，市場同質(zhì)化之風(fēng)盛行的今天，一定程度上可以說，售后服務(wù)的好與壞決定一個企業(yè)銷量與利潤高低，甚至生存與發(fā)展。

　　談到木門行業(yè)的售后服務(wù)，不得不先說說木門生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。木門行業(yè)起步較晚，準(zhǔn)入門檻低，故絕大多數(shù)企業(yè)規(guī)模都不大。近幾年，市場需求的增長讓許多企業(yè)在掘到第一桶金后，將更多的精力投入到擴廠和發(fā)展經(jīng)銷商上，把增加產(chǎn)量和提高銷售量擺在了首位，從而忽略了售后服務(wù)這一重要的競爭要素。許多企業(yè)只有在年終盤點發(fā)現(xiàn)丟失市場時，才意識到售后服務(wù)工作的薄弱。面對終端消費者的流失，木門廠家應(yīng)該綜合其他行業(yè)成功的售后服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合自身特點，走出一條適合自己的售后服務(wù)之路。

　　1.“立體化”理解售后服務(wù)。好多廠家對售后服務(wù)的理解還是停留在從前那種三包概念上。其實三包只是售后服務(wù)的內(nèi)容之一。售后服務(wù)的內(nèi)容包含送貨服務(wù)、三包服務(wù)（即包修、包換和包退）、包裝服務(wù)、安裝服務(wù)、提供知識性指導(dǎo)及技術(shù)咨詢服務(wù)、供應(yīng)配件、技術(shù)及維修培訓(xùn)等等�？梢哉f，售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。從消費者心理方面看，顧客購買商品，不僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身，還希望得到良好的服務(wù)。消費者的需要，不僅包括物質(zhì)享受，還包括精神文化享受，主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù)，是對消費者莫大的精神安慰。對生產(chǎn)企業(yè)來說，良好的售后服務(wù)不僅可以鞏固客戶，而且通過客戶的口碑宣傳還能夠爭取更多新客戶。對于廠家和客戶來說，售后服務(wù)是一種互利，而非企業(yè)單方面的付出。

　　2.投訴多、經(jīng)銷商頻繁換牌，警示要建立完備的售后服務(wù)體系。目前，國內(nèi)木門生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)體系都不是很完善，所以導(dǎo)致近年來木門投訴事件的不斷增多，影響了企業(yè)的信譽，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。國內(nèi)木門的生產(chǎn)企業(yè)在營銷上往往采用廠家自設(shè)營銷網(wǎng)絡(luò)方式，所在地或所在地附近的中心城市采用自設(shè)店面營銷，外埠城市采用授權(quán)經(jīng)銷商的方式實現(xiàn)營銷。在售后上，廠家自設(shè)店有著交貨期短，投訴處理及時等優(yōu)勢，故終端客戶維護的較好，但是對于經(jīng)銷商來說，很多因素不是由其能掌控，故因售后服務(wù)所帶來的客戶流失比較嚴(yán)重。由近期頻頻出現(xiàn)經(jīng)銷商更換品牌事件，就體現(xiàn)了木門廠家售后薄弱現(xiàn)象。

　　3.“練兵”或“充電”，加強售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)工作，培訓(xùn)專業(yè)售后服務(wù)人員隊伍，將看似無形的“服務(wù)”化作有形的工作。無論哪種售后服務(wù)，最終都是通過人來完成的，人員素質(zhì)的高低最終決定其售后服務(wù)質(zhì)量的高低。現(xiàn)國內(nèi)大的木門企業(yè)已著手開始這方面的培訓(xùn)工作，如潤成創(chuàng)展的店長培訓(xùn)等。據(jù)悉，基于企業(yè)在這方面的迫切需求，遼寧省家協(xié)門業(yè)委員會已聯(lián)手國內(nèi)著名的培訓(xùn)機構(gòu)，對省內(nèi)的木門企業(yè)進行集體售后服務(wù)培訓(xùn)。

　　4.售后服務(wù)要加快與國際慣例接軌。隨著我國開放程度的提高，加入“世貿(mào)組織”進程的加快，國內(nèi)市場呈現(xiàn)出國際化競爭的格局。特別是國際大公司、大企業(yè)的名牌產(chǎn)品紛紛搶灘國內(nèi)市場，這就對國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)工作提出了更高的要求。國內(nèi)企業(yè)不能固守老一套的售后服務(wù)，要立足于兩個市場的競爭，加快與國際慣例接軌，從一般的服務(wù)轉(zhuǎn)向全方位的細(xì)致周到服務(wù)，以便在競爭中立于不敗之地。

　　有專家稱，我國木門行業(yè)的未來是無形控制有形的發(fā)展階段，在產(chǎn)品、市場日漸完善的情況下，企業(yè)更多比拼的是體驗式設(shè)計和服務(wù)。又將逢3.15，各種宣傳活動鋪天蓋地，售后服務(wù)又將作為保護消費者權(quán)益的重要議題而被提上日程，但愿木門企業(yè)不要只是流于形式或?qū)⑵渥鳛槎唐诖黉N的一種手段，而要真正將售后服務(wù)工作做實做深，增加消費者對產(chǎn)品的安全感和對企業(yè)的信任度。

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